Руководитель контакт-центра

Описание

Опыт управления командой от 10 человек; Отличные коммуникационные, лидерские и организаторские качества. Стрессоустойчивость; Умение работать в режиме многозадачности; Самостоятельное принятие управленческих решений, Уверенное владение ПК и CRM-системами.

Обязанности

Организация работы сотрудников контакт-центра, включая подбор, обучение, адаптацию и развитие персонала. Планирование смен, контроль выполнения рабочих графиков, распределение задач между операторами. Мотивация команды, создание благоприятной рабочей атмосферы, проведение регулярных встреч и совещаний. Обеспечение высокого уровня сервиса через мониторинг звонков, анализ жалоб и предложений от пациентов. Внедрение стандартов обслуживания, разработка скриптов для операторов и поддержание их актуальности. Проведение регулярных проверок качества обработки обращений, проведение тренингов по улучшению общения с клиентами. Внедрение и контроль исполнения ключевых метрик работы контакт-центра Анализ результатов и выявление возможностей для оптимизации процессов, внедрение новых технологий и методов повышения производительности. Работа с проблемными случаями, возникающими при взаимодействии с пациентами, разрешение споров и конфликтов. Разработка стратегии реагирования на нестандартные ситуации, обеспечение соблюдения нормативных требований. Подготовка отчетности по ключевым показателям деятельности контакт-центра. Координация взаимодействия с IT-отделом для устранения технических неполадок и внедрения изменений. Постоянный мониторинг рынка услуг контакт-центров, изучение новых тенденций и внедрение передовых практик. Участие в разработке стратегий развития направления контактного центра, участие в проектах автоматизации и цифровизации. Поддержание эффективных коммуникаций со смежными отделами учреждения. Совместная работа над проектами, направленными на улучшение клиентского опыта и повышение лояльности.