Исследователь клиентского опыта

Описание

Яндекс Плюс и развлекательные сервисы объединяют в себе продукты Кинопоиск, Яндекс Афишу, Музыку и Яндекс Плюс. Мы развиваем процессы клиентской поддержки и ищем аналитика, который поможет сделать их прозрачнее и эффективнее. В этой роли вы будете документировать текущие процессы, выявлять точки роста и предлагать улучшения, которые реально влияют на работу команды и качество сервиса.

Мы ожидаем, что ты:

• Уже имеешь бэкграунд в поддержке;

• Отлично разбираешься в продукте;

• Интересуешься аналитикой и психологией сервиса;

• Используешь обратную связь как топливо для роста;

• Мгновенно погружаешься в новые задачи;

• Видишь картину целиком благодаря аналитическому складу ума;

• Не теряешь эффективности в быстро меняющихся условиях и всегда держишь руку на пульсе приоритетов.

Будет плюсом,если ты:

• Владеешь инструментами анализа на базовом уровне (Excel, Google Sheets, BI-системы);

• Имеешь знание SQL или Python для работы с данными.

Что нужно будет делать:

• Анализировать обращения и CSAT, выявлять общие паттерны
• Разбирать негативные кейсы и проводить анализ причин
• Находить слабые места поддержки: ошибки, нехватку знаний, нарушения регламентов
• Анализировать связь проблем с продуктом: наличие багов, удобство и функциональность интерфейса
• Анализировать связь негатива пользователей с недоработками продукта: сложными регламентами, задержками, неоптимальными сценариями
• Выявлять ошибки в автоматизации чатов, ботов, шаблонов.

Что мы предлагаем:

• Полностью дистанционная работа (режим home-office);

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;

• Полный 8-ми часовой рабочий день (не частичная занятость);

• График работы 5/2, выходные сб и вс;

• Ежемесячная компенсация расходов на интернет;

• Отличную команду руководителей и наставников;

• Оплачиваемое обучение в процессе работы;

• Возможность развивать свои профессиональные навыки и расти в структуре Яндекса.